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CRMにLINE公式アカウントを活用しよう｜分析や業務を効率的に一元管理できるシステム

LINE公式機能【基本編】

今回はCRMについて解説していきます！
LINE公式アカウントを使うことで
さらに幅が広がるので最後まで要チェックです◎

CRMとは

そもそも、CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客との関係管理のことを言います。顧客情報を管理しておくことによって、分析や業務を効率的に活用をすることができるため、どのような形態のビジネスにも必要不可欠なものとなっています。

以下の項目等を一元管理できるシステムです。

・名前

・住所

・連絡先

・対応履歴

・商品購入履歴

CRMの重要な要素として、「LTV」や「CX」があります。

LTV:Life Time Value

顧客生涯価値のことで、ある一人の顧客が自社の商品やサービスををどういった頻度や用途で利用し、購入してくれたかの総額を表します。多くの利益をもたらしてくれるリピーターの存在は重要ですので、関係性を良好に保つためにも顧客管理の精度が必要となります。

CX:Customer Experience

顧客経験価値のことで、商品・サービスに対する経験的な感情の価値のことです。CXは商品購入前から後まで、すべての流れを指します。値段や機能面においては、競合他社と似通ってしまいますが、顧客対応やサポートなどの経験的な部分では、差別化を図りやすいため、重要視されています。

CRMの必要性

顧客管理を疎かにしていると、誰にどのよう対応していいのか見当もつきません。例えば、すでに商品を購入してくれた人に対して、同じ商品の紹介をしてしまえば、「すでに手元のあるのにな…」と不信感を与えることになります。

ここで、誰がいつ何をどうやって購入してくれたかを管理することができれば、状況に見合った声掛けができます。満足度を高めて継続的に自社商品・サービスを利用してもらうのに顧客管理は欠かせません。また、手動で管理するのには限界がある上に非効率的ですので、システム利用は必須です。

CRMツールを選ぶポイント

CRMツールを選ぶポイントは、下記の通りです。

・属人化せず、誰でも使いやすいか

・分析などの使いたい機能も搭載されているか

・CXやLTVの向上も見込めるか

・将来性のあるツールか（サービス終了が迫っていないか）

・セキュリティ管理ができている

CRMにはLINEがオススメ

現在では日本人の7割以上（約9,200万人）以上がLINEを利用しています。そのため、幅広い年齢層の人とコミュニケーションを取れるのがLINEの特徴です。

身近で顧客に寄り添ったコミュニケーションによってCX（顧客経験価値）は向上します。

また、LINEでは顧客管理だけではなく情報収集までできます。

細かく継続的な分析と管理によって、LTV（顧客生涯価値）も高まっていくでしょう。

CXやLTVが低ければ、いくら顧客管理を効率化させても、お客様は離れて行ってしまいます。そのため、CRMは重要な要素となるのです。コミュニケーションが取りやすく、分析から顧客管理までできるのが、CRMにLINEが活用できるツールとなる理由です。

LINE公式アカウントでできること

CRMをLINEに活用するには、「LINE公式アカウント」が使えます。LINE公式アカウントとはビジネス用のLINEアカウントです。個人向けLINEアプリにはメッセージ配信機能があるほか、お得なクーポンを送ったり、アンケートを取ったりもできるツールです。いくつか使える機能をご紹介致します。

LINEを利用したCRM事例

CRMにLINEを活用するには「LINE公式アカウント」が使えます。

LINE公式アカウントとは、ビジネス用のLINEアカウントです。個人向けLINEアプリにはないメッセージ配信機能があるほか、お得なクーポンを送ったり、アンケートを取ったりもできるツールです。いくつか使える機能をご紹介します。

セグメント配信

セグメント配信とは対象者を絞って配信できる機能です。例えば、「名古屋」に住んでいる人向けの配信や、「メッセージ内のリンクをクリックした人」にだけ配信するなどできるのが、セグメント配信です。配信対象者を絞れば、適切なコミュニケーションが可能になるでしょう。

分析

顧客管理方法としてLINE公式アカウントに登録してもらうことによって、下記の内容確認ができるようになります。

【確認できる内容】

・友だち追加数

・ターゲットリサーチ

・ブロック数

・追加経路

最大397日間まで、友だちの追加数やターゲットリサーチ、ブロック数を日付ごとに確認できます。※ターゲットリサーチ：みなし属性（年齢・性別・地域）の推定ができる。属性情報を表示するには20人以上のターゲットリーチが必要です。また、登録後に反応（メッセージやスタンプなど）をもらうと、下記の確認も可能になります。

【反応をもらった後】

・LINEアカウント表示名

・LINEアイコン

・チャット履歴

CRMにLINE公式アカウントを使うメリット

CRMにLINE公式アカウントを使うメリットをご紹介します。

CXやLTVの向上が実現できる

LINE公式アカウントで実現できるCX

①商品購入前の不安解消ができる

②商品購入後の疑問解消ができる

③購入以外の部分でも交流ができる

LINE公式アカウントで実現できるLTV

①ショップカード来店率を上げられる

②LINEで手軽に予約ができる

③タグ分けしてセグメント配信ができる

導入に初期費用がかからない

LINE公式アカウントは開設コストが無料です。

料金プランは下記の通りです。無料のプランもあるので、費用をかけずに運用することもできます。

LINE for Businessを基に表作成

LINEをCRMに利用する際の注意点

LINEユーザーは、それぞれIDを所有しています。そのIDによって、個人の紐づけができるようになりました。LINE公式アカウントでは、アンケートや分析の機能がついていますが、個人を特定するためのID連携まではされていません。

あくまでも、アカウント登録してくれている人の中で、統計を取るための機能となっています。そのため、詳細に個人個人に合った設定や配信まではできないことを認識しておいてください。行動を一つひとつ確認できるので、友だちがどのタイミングで反応してくれるのかを様々な分析ができます。

行動をひとつひとつ確認できるので、友だちがどのタイミングで反応してくれるのかを様々な分析ができます。

まとめ

いかがでしたか？さらにCRMを活用したい場合は、フレクサを導入することで、アンケートの回答内容で自動にタグ付けされるよう設定ができます。

また、フレクサではユーザー側から反応を貰わなくても、友だちを追加した時点で顧客表示ができるので、気になった方はチェックしてくださいね！

今回のコラムはここまでです。最後まで読んでくださり、ありがとうございました。

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